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自贵院享受我公司售后服务之日起，我们便建立了相应的客户档案库，贵院可随时通过Web获得故障统计，客户回访意见反馈，常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。
修复型服务、预防型服务；
技术支持
正在为众多医疗单位提供可靠、敏捷、高效的信息化服务
售后服务方案
在长期的系统服务过程中，我公司已经拥有了独立高效的技术支持体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段以及完备的网络及应用系统实验室，为我们的服务提供了保障。
技术支持中心所属的客户服务部，起着服务指挥中心的作用。客户代表会根据客户的不同问题或要求，会集合公司所有部门的精英，对客户的故障及时安排支持工程师进行最快的处理，缩短了问题响应时间，并且通过全面的客户支持系统建立客户档案，便于我们及时了解各种信息，对客户问题进行追踪、回顾与分析。同时我公司还会通过完善的客户回访及时判断网络及设备应用的隐患，并根据回访记录的总结分析提供设备的维护要点。我们技术支持的宗旨是：“我们不但要让客户满意，我们更要令客户感动。”
服务特点
对于我公司的客户，我公司为甲方提供7*24小时的全天候服务。客服中心通过建立一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。这包括：
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我公司的售后支持部门具备经验丰富的客户支持工程师，为甲方系统进行专门的支持，客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。
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透过专线与Internet相连，提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指导、HotFax文档支持等丰富的支持手段。
服务对象
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用户在项目初验后，将按服务合同内容享有我公司技术支持中心所提供的售后服务和7*24*8技术支持。
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服务期满后，客户可选择购买我们的系列服务计划，成为合约客户，继续享有我公司持续性支持服务。
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甲方也可专门购买各种单项服务，按照服务体系的具体要求执行。
服务内容
我公司将提供多种层次的售后服务来满足甲方的不同需求。以下内容说明了各种服务涵盖的内容，您可以选择组合服务中的任一系列服务，也可以在单项服务中自由组合各项服务模块，选择最适合您的一种或多种服务。
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组合服务/Combined Services
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单项服务/Individual Services
硬件设备的日常维护以及故障维修服务、网络的日常保养以及维护服务、电话咨询服务、专业技术服务、教育培训服务。
技术支持安排
我公司承诺对使用方所购系统应用软件提供壹年免费维护服务，维护期自我公司和使用方双方代表在系统验收单上签字之日起计算，壹年内有效。
- 维护期内，我公司将免费负责对其提供的软件维护、升级，但人为因素、自然因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。由此产生的故障维修，我公司只收取所提供相关设备成本费用，不另收取其他费用。
我公司将提供7*24*8小时的响应服务，软件故障报修的响应时间：工作期间为8工作小时,提供24小时工程技术人员手机响应支持。
非工作期间我公司将有值班工程师24工作小时开机接受客户请求。对于电话方式无法解决的问题，我们将在8小时之内派员到现场维护。
在维护期内所有系统应用软件维护服务方式均为我公司上门维护，即由我公司派员到使用方现场维护，由此产生的一切费用均由我公司承担。
我公司负责保证系统运行的稳定性。软件或硬件系统在功能上、性能上达不到设计要求，我公司将由此产生的法律上和经济上的责任。同时接受客户的改进要求。
在系统验收后我公司会向用户提供工程验收报告、技术文档的归纳、整理、提交，并提供完整的软件技术资料。包括软件版权所有人签发的使用许可证、使用手册与维护手册等。
升级服务
组件升级服务
我们的解决方案采用组件式设计，我们会根据医院信息化建设的发展，不断增强组件功能和发布新的组件，我们将定期对我们的客户发布，以保证客户的系统不断更新。
知识库升级服务
我们的解决方案内嵌强大的知识库，包括合理用药、临床路径、医学术语集、结构化病历模板。我们将定期对我们的客户发布更新后的知识库，以保证客户的知识库不断扩充和完善。
维修或维护服务收费标准
对已在我公司的服务期内，但想提高您的服务等级（一般是从修复型服务升级为预防型服务）、或得到额外的单项服务，您可在优惠的服务价格的基础上购买服务项目，成为我公司售后服务的重点客户，从而得到各项有力的支持服务计划。如果贵院已超过我公司售后服务合同期，可选择购买我公司的系列服务计划，以持续享有我公司全面、优质的服务。
保修期内售后服务承诺
我公司将利用本地化的专业服务队伍，为贵院提供壹年的免费保修服务；售后服务计划如下：在这段时间我们除了提供免费的7*24*8小时不间断,贴心技术服务保障外，每天都会有专职的工程师在用户现场为用户提供技术支持，直到系统平稳运行。在保修期内，我们在提供免费的7*24*8小时不间断,贴心技术服务保障外，同时每月将安排2次定期的客户回访和3次以上电话技术支持服务。
在维护期内，我们将为用户提供免费的“预防型服务”，这种服务是针对贵院系统而制定的。为贵院提供深层次的服务计划、问题预防和快速恢复系统功能。”预防型服务”是一项全面的服务计划，配以主动、客户化的支持服务，它的每一种服务均有助于贵院的关键性设备系统安全、可靠的连续运行。您除了得到我公司修复型服务提供的所有服务项目之外，您还可享受到”预防型服务”的高效服务。包括：
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电话支持
在周一至周五的当地办公时间（节假日开通手机直拨），甲方可获得不受限制的求助电话支持，我公司的专业技术和完善的电话处理及问题升级流程，能够保证提供快速有效的支持服务。![]()
24小时电话支持
客户可以在任何时候得到电话技术支持服务。不管您什么时候需要，都可以直接拨打我公司技术支持中心热线值班电话，与我们支持中心的工程师取得联系，我们将及时为您提供最快捷的服务，必要时，我公司技术支持工程师可以通过安全的远程诊断或现场诊断，以便快速、直接地对系统问题进行诊断。![]()
现场支持与本地培训
对不能通过电话解决的紧急问题，我公司将在接到客户故障申报后，根据实际情况，派遣经验丰富的专业技术人员赶赴现场，为用户解决各种系统问题，并可在本地进行现场技术培训。![]()
系统检测与预防
对于甲方，可以获得我公司提供的客户回访系统监测服务。我们将委派经验丰富的工程师负责对用户定时的回访监测，这项服务能够定时地对甲方客户的各种系统资源和状态进行跟踪观察，及时发现问题隐患。当一个非预定的条件被检测出来或系统运行超过了预先规定的限定时，我们将及时通知客户，并进行系统的监测与调试，通过优化工程、系统调整等手段，保持用户系统的稳定、高效运行。![]()
全面客户支持
我们对每一客户均指定专门的客户代表，全面负责甲方客户服务工作，通过规范的客户管理体系和全面的支持计划，我公司的客户代表将定期对甲方进行回访，了解存在的问题，满足客户的需求。
保修期外售后服务承诺
我公司将为贵院提供保修期外的免费电话咨询服务承诺。当用户保修期后想购买我公司的服务或在第二服务期内但想提高您的服务等级（一般是从修复型服务升级为预防型服务）、或得到额外的单项服务，您可在优惠的服务价格的基础上购买服务项目，成为我公司售后服务的重点客户，从而得到各项有力的支持服务计划。如果甲方已超过我公司售后服务合同期，可选择购买我公司的系列服务计划，以持续享有我公司全面、优质的服务。
在本项目中，若系统在保修期外发生故障，我们将在工作日3小时派员到现场维护，并在8小时内解决故障。
其他服务承诺
7*24小时不间断,贴心技术服务保障
我公司所提供的售后服务体系是为贵院量身定制的。我们的专业技术支持服务部将提供专职的有丰富经验的客户支持工程师。工程师可以通过热线电话为贵院随时提供周到的技术支持。定期或收到故障请求时，我们的客户工程师还可以为贵院提供现场服务。例如，定期对设备提供维护保养，对系统进行检查。在系统出现问题并且在电话中无法表达清楚或无法解决时，我们的支持工程师可以在最短时间内到达现场去解决问题。
总之，高效快速地为贵院解决各种问题，最大限度的节省和保护贵院的投资，为贵院排忧解难；保证贵院管理系统平台连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最终目标。
如何保证服务质量与客户利益
为了保证对甲方提供的支持服务能够有一个完善、健全的监督服务机制，技术支持中心将客户申报的故障及时在线登记，并按问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，工程师将会在规定的时间限制内解决，若无法解决，则完善的在线系统将会自动将此问题升级给服务中心的高层管理，以保证及时提供客户各种所需的解决方案。
如何获得我公司的技术服务
在正常的办公时间内，我们有专职的客户工程师负责支持热线。在其他时间，我们将提供值班工程师手机号码表，有值班工程师负责解决您的问题。
在支持热线工作时间内，打进的所有热线电话都由客户代表接听，她将会形成详细的故障记录。并在最短时间内联络专业工程师通过电话方式解答问题或到现场处理问题。同时将以故障单的形式输入我公司客户服务系统中，并进入我们正常的故障处理流程。
我们的目标是实时地解决尽可能多的故障。这意味着，在您第一次求助于技术支持中心时，我们就将竭力及时地解决您的故障。
在这里，“解决”意味着客户对我们提供的解决方案表示满意，可以关闭该故障单，或者我们已经提供了双方都可以接收的处理方案。这些问题解决的时间是我们努力实现的目标。
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